Ações de relacionamento para fidelizar o consumidor

EMPRESAS INVESTEM

Num mundo plano e sem fronteiras comerciais, no qual a comunicação unifica as nações e democratiza o acesso ao conhecimento, um novo e exigente consumidor veio para ficar e consumir, mas de forma diferente.

Consumir sim, desde que esteja satisfeito não apenas como o produto ou o serviço ofertado, mas encantado com a marca ou a organização que oferece o bem. É que nessa era de concorrência acirrada um produto ou serviço é cada vez mais uma commodity, ou seja, algo similar e com quase nenhuma diferença técnica. O que o consumidor escolhe hoje é a marca, a organização e os valores que estão por trás dessa relação de oferta e demanda comercial.

A busca da perfeição e da excelência em todos os pontos de contato com o cliente; a construção de marcas fortes e de reputação ilibada, a motivação contínua da equipe para superação de desafios são alguns dos esforços internos que as organizações empreendem para atingir o mais alto grau de satisfação e admiração do consumidor perante suas marcas ou produtos e serviços.

Mas não basta isso, é preciso investir ainda mais forte em relacionamento entre a marca ou empresa e o cliente. Segundo o estudioso de marketing Bretzke, “Clientes farão suas decisões de compra com base no relacionamento que têm com empresas, no desejo de reconhecimento, na qualidade e no respeito que recebem em troca de sua preferência”, diz o autor de diversos livros de Marketing de Relacionamento.

Em outras palavras, isso quer dizer que ganha o cliente e sua preferência quem encontrar formas inteligentes e criativas de manter um relacionamento próximo entre a marca ou produto e o consumidor final e o melhor, se diferenciar da concorrência.

A professora de marketing de atacado e varejo do Uniceuma, Adriana Vieira explica: “às vezes manter um relacionamento próximo com o cliente pode se dar de forma criativa”.

Adriana lembra e recomenda: “as diversas ações de relacionamento que as empresas desenvolvem durante os festejos juninos em São Luís”. Jovens denominados de promotores abordam os visitantes dos arraiais trocando brindes por informações preciosas - cadastros para prospecção futura de clientes, pesquisas etc... Ou simplesmente premiam os já clientes de uma marca ou empresa, provêm jogos ou sorteios. Vale tudo para chamar a atenção das pessoas para marcas e produtos.

Pioneira na revenda Fiat no Maranhão, a Alvema está presente no mercado há 30 anos, mas não descuida do relacionamento com clientes e futuros consumidores: está com um estande montado no Arraial da Lagoa. Durante 16 noites, os promotores da Alvema apresentam o novo lançamento da Fiat, o Pálio Adventure Locker, fazem cadastros para sorteios de camisas e CD Player, além de oferecer brindes ecológicos a todos - uma sacola porta-lixo para o veículo.

A professora de marketing recomenda ações como essa, mas lembra que o sucesso final depende também do profissionalismo e preparo da equipe de promotores que vai abordar o público. “Devem ser universitários das áreas de marketing, administração ou comunicação de preferência, com boa educação, desenvoltura lingüística e muito bom senso para não incomodar ninguém. O risco é uma ação de relacionamento virar algo inoportuno ou antipático pela falta de preparo da equipe”, alerta Vieira.

E para quem pensa que os resultados dessas ações de relacionamento não existem ou demoram, o gerente comercial da Alvema Rafael Dias confessa que está satisfeito com o investimento feito pela concessionária no Arraial da Lagoa: “Logo na primeira semana de ação conseguimos comercializar um veículo novo para uma pessoa que foi cadastrada no Arraial. Ganhamos um novo cliente, que além de estar satisfeito com a aquisição de seu veículo Fiat, ficou encantado com a nossa agilidade e atenção para com ele”, revela Rafael Dias.

Outra dica da especialista em Marketing: “Cada vez mais é preciso profissionalizar as ações voltadas para o CRM (Customer Relationhsip Marketing) sigla em inglês que significa gerenciamento do relacionamento entre a empresa e o cliente”, diz a professora Adriana Vieira.

Para isso é preciso conhecer o seu cliente para poder antecipar suas necessidades ao longo de toda a sua vida útil de consumo. Coletar informações sobre ele e, após a análise desses dados, desenvolver ações personalizadas de contato contínuo com ele. São essas as regras básicas de uma ação de CRM. ?