Excelência no Atendimento Como cliente, você percebe?

Vai um cafezinho aí madame? Dr. Aceita água?Quem nunca ouviu falar estas frases! Desde a abertura do mercado brasileiro à competição estrangeira, a partir de 1990, este tipo de atendimento ficou ultrapassado e toda uma transformação na estratégia mercadológica das empresas nacionais vem acontecendo.

Afinal de contas, o cafezinho e a água não fazem mais parte do bom atendimento?Sim, mas não é só isso. O Consultor de Empresas Adelcio Sant`anna, 45 anos, é um consultor da Fiat Brasil e Professor de várias instituições de negócios e esteve recentemente fazendo um treinamento para as concessionárias Fiat de São Luís e a Alvema Veículos, através da sua Assessoria de Comunicação, fez o convite para que o Consultor orientasse os leitores do Caderno TÔ Comprando Autos sobre atendimento e explica. “Atendimento de excelência é quando uma empresa procura entender as necessidades dos clientes, mas na perspectiva do consumidor”, e complementa: “Existem discussões nas grandes empresas que gastam muito tempo para descobrir o que eles acham que o cliente deseja, quando seria muito mais fácil perguntar diretamente ao consumidor”.

Mas, como o cliente pode identificar se a empresa tem uma prática de atendimento de Excelência ou uma armadilha de venda? Adelcio orienta “Não exista armadilha de vendas e sim, práticas vencedoras e destrutivas e na primeira o cliente sempre vai voltar”. O vendedor que fica preocupado nas suas metas e esquece de levar um composto de marketing – traduzindo: se ele não se preocupar também com o depois da venda, com certeza no momento da nova compra, o cliente não irá procurar o mesmo vendedor e até a própria concessionária.

A base de tudo é o relacionamento, pois o atendimento é mensurável e Adelcio comenta: “As grandes empresas procuram pesquisar a qualidade do atendimento”, e vai além: “Trabalho bem feito é obrigação, pois o cliente está pagando”.

No mundo existem grandes empresas campeãs de atendimento a Disney é um exemplo: é um caso de sucesso, onde a empresa preenche as necessidades do cliente e supera as expectativas e Adelcio acrescenta: “Como o Caderno é de carro, posso citar no Brasil a Fiat que é campeã em atender as necessidades e ir além das expectativas do cliente e pode ser chamada de uma empresa de Excelência no Atendimento”.

Dicas do Consultor Adelcio Sant´nna

1 – Não compre carro só pelo preço. Procure analisar as empresas que investem em tecnologia.

2 – Volume, analisar qual a empresa no Brasil que tem a melhor frota, maior aceitação e investe na marca.

3 – Saber se quem vende o carro está esclarecendo as dúvidas, as características dos produtos e se atende às necessidades do cliente, pois não pode vender um carro popular e passar a idéia de veículo de alta performance.

4 – Comunicação certa. É importante perceber se você está sendo orientado a cada momento da compra pelas pessoas certas.

5 – Receber os esclarecimentos corretos sobre as formas de pagamento.

6 – Após sair com o carro da concessionária, saber se este veículo tem valor venal. No momento de vender seu automóvel, o mercado é bom comprador do seu carro.